РосБизнесСофт — мощная CRM система для серьезного бизнеса

Создание эффективной системы управления торговлей является актуальной задачей для любого торгового предприятия малого и среднего бизнеса. Одним из перспективных методов формирования таких систем является процессный подход, заключающийся в выделении совокупности взаимосвязанных бизнес-процессов, характерных для тех или иных товаров (услуг), и управлении ими для достижения максимальной эффективности деятельности организации. Процессный подход является для российских предприятий достаточно новой управленческой технологией. Исследования показывают, что российские компании находятся в начальной стадии реализации процессного подхода, в частности, результаты оценки уровня зрелости бизнес-процессов компании с использованием шестиуровневой шкалы Gartner свидетельствуют, что менее 50% компаний соответствуют первому уровню зрелости процессного управления и менее 30% – второму.

Формирование процессно-ориентированной системы управления в торговом предприятии и внедрение эффективных IТ-решений по автоматизации бизнес-процессов, таких как XRM (автоматизация продаж), CRM системы, SAAS-решений и т.д., сопряжены с определенными трудностями и проблемами, которые можно условно разбить на две взаимосвязанные группы: 1) методологические; 2) организационные.

Согласно исследованию, проведенному компаниями IDS Sheer и РАС, почти 50% компаний несистемно подходят к описанию бизнес-процессов предприятия. В качестве основных целей описания бизнес-процессов исследуемые компании выделяют: дальнейшее использование бизнес-процессов для регламентации, совершенствование деятельности, внедрение IТ-решений, системы менеджмента качества, внедрение системы внутреннего контроля и т.д.

Внедрение процессного подхода сопровождается трудностями построения системы показателей для управления бизнес-процессами, оптимизации бизнес-процессов программа crm, выделения и структурирования бизнес-процессов, распределения ответственности среди участников процессов, описания, анализа и регламентации бизнес-процессов.

Отсутствие единого обоснованного подхода к описанию, моделированию и документированию бизнес-процессов приводит к появлению моделей бизнес-процессов, непригодных для автоматизации в виду нестыковки моделей и появления проблем, связанных с синхронизацией документов, сформированных в различных базах данных (crm системы).

Другой проблемой методологического характера, с которой разработчики IT-решений сталкиваются, приступая к реализации проекта автоматизации бизнес-процессов, является отсутствие у компании четко выраженных стратегических миссии, целей и задач. Это обстоятельство вызывает трудности при описании и регламентации бизнес-процессов, расстановке приоритетов, разработке адекватной стратегическим целям и задачам системы показателей эффективности бизнес-процессов и, как следствие, при­водит к отсутствию логической целостности всей корпоративной системы. Внешне это проявляется в низком качестве составляемого компанией технического задания на разработку (доработку) программного продукта и ожидании «внушительных» результатов от автоматизации online торговли или розничной торговли.

Однако решение данных методологических проблем существенно упрощается при внедрении IT-решения, в котором уже заложены принципы процессного подхода к управлению торговым предприятием.

К таким программным продуктам относится CRM система компании «РосБизнесСофт». Она представляет собой универсальную корпоративную систему, в которой регламентированы, структурированы и оптимизированы типичные бизнес-процессы, имеющие место на любом торговом предприятии. Типичные бизнес-процессы, являющиеся базисными объектами для автоматизации торговли, определены из опыта внедрения CRM системы «РосБизнесСофт» в десятках малых и средних предприятий России, специализирующихся в области розничной, оптовой и интернет-тороговли. Наряду с автоматизацией типичных бизнес-процессов, в рамках реализованного процессного подхода, имеется техническая возможность доработки CRM системы под специфику работы конкретного торгового предприятия, превращая ее в полноценное корпоративное IT-решение.

Как показала практика внедрения десятков CRM систем (проектов) компании «РосБизнесСофт», второй группой проблем, требующих решения в рамках IT-проекта, являются организационные, которые можно разделить на три блока: организационные проблемы, связанные 1) с топ-менеджментом; 2) с линейным персоналом; 3) с рабочей группой по внедрению IT-проекта.

Опыт работы компании «РосБизнесСофт» в области автоматизации торговли малых и средних предприятий показывает, что важным фактором успешного внедрения IT-решений является его поддержка «сверху», т.е. высшим руководством. Но эффективнее, когда разработчики софта, топ-менеджеры, владельцы бизнес-процессов и IT-менеджеры совместно работают над внедрением IT-проекта в организации. Попытки регламентировать деятельность топ-менеджеров нередко наталкиваются на противодействие, которое в состоянии преодолеть только руководитель компании. В подобных ситуациях роль руководителя организации чрезвычайно важна и заключается в том, чтобы разрешать возникающие спорные моменты между функциональными подразделениями и, в случае необходимости, изменять полномочия и задачи руководителей функциональных подразделений (владельцев процессов), методы работы, определять критерии оценки эффек­тивности выполнения процессов, преодоле­вать психологическое нежелание менеджеров высшего и среднего звена реализовывать проект (особенно в случае, если компания успешна и приносит прибыль), содействовать формированию положительного образа проекта и не позволять его саботировать.

Немаловажным фактором успешного внедрения проекта по автоматизации торговли предприятий является отношение к нему рядового персонала. Здесь компания может столкнуться с проблемой бойкота или саботажа проекта, что обусловлено следующими причинами:

мероприятия по оптимизации и автоматизации бизнес-процессов приводят к сокращению потребности в рабочей силе;
боязнь совершения ошибок, в связи с чем необходимо нивелировать наказания персонала за несоответствие качества выполняемых работ установленным стандартам и решать, а не скрывать проблемы;
сопротивление персонала организации изменениям, нарушениям привычного хода работы и сложившихся взаимоотношений, поскольку возникает боязнь не справиться с организованной работой;
незнание или непонимание целей внедрения IT-проекта (программа crm), которое приводит к демотивации персонала при его внедрении, скептическому отношению к нововведениям. Персонал сопротивляется идеям, пришедшим «из вне» посредством внедряемого IT-решения. Для сведения к минимуму этого сопротивления необходимо проводить разъяснительную работу, как можно раньше вовлекать людей в реализацию проекта по внедрению, чтобы они ощущали себя важной составляющей данного проекта и идентифицировали себя с ним;
нередко проблемы, связанные с недостаточной эффективностью внедренного в компании IT-решения, обусловлены недостатком знаний, навыков и организованности в работе линейного персонала – пользователей специализированного софта, а также банальной нехваткой времени у сотрудников, занятых выполнением текущей работы, на углубленное освоение IT-проекта.
Третье направление – организационные проблемы, связанные с рабочей группой по реализации процессно­го управления с помощью IT-проекта. Попытки решения рабочей группой этих проблем без участия руко­водителей и менеджеров организации, как показывает практика, редко оказываются успешными. По нашим статистическим данным (в 8-ми случаях из 10-ти), работа по реорганизации и автоматизации бизнес-процессов обречена на провал, если в нее не вовлечены руководители и сотрудники, которые выполняют данные бизнес-процессы.

Отсутствие у группы, занимающейся внедрением CRM проекта, планов по достижению целей, грамотно составленного технического задания на проведение работ по проекту приводят к увеличению сроков реализации IT-проекта, непониманию целей и результатов проекта внутри организации, требованию результатов, для достижения которых не было выделено достаточных ресурсов и времени, не оказана необходимая помощь. Группа должна обладать достаточной властью для внедрения IT-решения, разработанного на основе процессного подхода. Все члены группы должны быть обеспечены временем и ресурсами для выполнения поставленных задач, обладать необходимыми знаниями и навыками.

Подводя черту, отметим, что формирование процессно-ориентированной системы управления торговлей на предприятиях малого и среднего бизнеса с использованием готовых или специально разработанных для предприятий (заказных) IT-решений, сопряжено с определенными трудностями и проблемами. Рассмотренные не исчерпывают многообразие возможных ситуаций, возникающих при внедрении crm проектов по автоматизации бизнес-процессов. Но обращение к ним позволяет осознать сложность и трудоемкость внедрения проектов.

Неоднозначность возникающих задач CRM обусловливается как их многоаспектностью, затрагивающей методологические, технические, организационные и социальные вопросы, так и взаимозависимостью. Неучет данной проблематики при внедрении IT-решений на основе процессного подхода управления торговлей может привести не только к результатам, отличным от ожидаемых, но и к дискредитации идеи данного подхода, ошибочным выводам относительно эффективности IT-решений, в том числе, передовых решений на web-платформе, которые предлагает российскому бизнесу компания РосБизнесСофт.