В основу CRM подхода лежит индивидуализация клиента, выяснение его потребностей, привычек, желаний. И как следствие этого — совершенствование продаж. Продавец должен быть максимально удобен для Клиента. Он должен знать максимально возможную информацию о клиенте и эффективно использовать ее для совершенствования продаж.
Любой звонок, электронное письмо, запрос клиента в чат должен фиксироваться в системе и максимально быстро и эффективно обрабатываться. Фактор времени, зачастую, становиться решающим в выборе того или иного продавца.
Кроме того, клиент или гражданин должен понимать, что он ценен для компании/государственного органа (GRM). Отсюда вытекает понятие потребительская лояльность.
Это означает, что не компании больше выстраивает отношения с клиентами, а клиент сам. Клиент говорит, как компания должна с ним работать.
Потребительская лояльность — приверженность покупателей к данной торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернатив.
Именно такие лояльные клиенты наиболее цены для любой компании, особенно в условиях кризиса.
В подтверждение важности лояльности приведем несколько известных постулатов:
- Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего
- Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%
- Около 50% существующих клиентов компании не приносят прибыли компании из-за неэффективности взаимодействия с ними.
- Правило «20-80». 20% клиентов приносят компании 80% прибыли, и 80% оставшихся клиентов приносят только 20% прибыли.
В настоящее время, как говорит преподаватель Московской школы бизнеса Андрей Кулинич на своих лекциях, происходит смена концепции CRM на CMR (Customer Management Relationships). Это означает, что не компании больше выстраивает отношения с клиентами, а клиент сам. Клиент говорит, как компания должна с ним работать.
