sale@rbs-crm.ru
+7 (499) 705-69-75

СRM-система – что это такое?

Подходы к определению CRM системы

В настоящее время термин CRM стал очень популярный во всем мире, так и в нашей стране. Так, например, Крейг Конвей, президент и генеральный директор компании PeopleSoft (мировой производитель CRM решений), считает, что CRM это прежде всего технологии, позволяющие поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах его жизненного цикла. «Формирование такой среды требует приложение, которой гладко «сшиваются» поддержка бизнес-процессов по мере их распространения на все предприятие, предоставление информации, обеспечение информационно-аналитическими ресурсами и данными любого лица, где бы оно не находилось, а также возможность непрерывно осуществлять мониторинг, оценку и отладку этого процесса»

Скотт Флетчер, вице президент компании «i2», подмечает, что по своей сути «CRM система ­­- это общее для предприятия менталитет,  мантра и комплекс бизнес процессов и методик, нацеленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов». Особо он выделяет рост интереса к CRM, с ростом технологии, в том числе роста сети Интернет.

Президент компании «Е.piphany» Роджер Сибони говорит, что в простом понимании «CRM – это средство заполучить, удержать и добиться роста числа клиентов». Однако он замечает, что сегодня определение CRM значительно изменилось. Под CRM понимается «трансформация предприятия, когда в центре всей деятельности становиться клиент.

Один из самых авторитетных сайтов на английском языке «CRMGuru.com» дает следующие определение:  “Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – стратегия деятельности предприятия по выбору и управления информацией о клиентах с целью оптимизации долгосрочной прибыльности. CRM требует философии предприятия, во главу угла ставящей клиента, и культуры, поддерживающей эффективность процессов маркетинга, продаж и сервиса. Приложения CRM могут обеспечивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии правильной стратегии, культуры и их ведущей роли на предприятии».

Наиболее точное определение CRM, отражающее все  современные тенденции, дано в статье Сергея Генералова «Что такое CRM?», владельца крупнейшего CRM портала в России. И так, «Customer Relationship Management (CRM) — это программный продукт, стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. CRM позволяет открыть для сотрудников горизонт бизнес процессов на 360 градусов, интегрируя информацию о клиенте в каждую область деятельности компании. Программное обеспечение класса CRM помогает компаниям достичь максимальной отдачи от работы с клиентами за счет повышения качества работы с ними».

В заключение хочется еще раз сказать, что CRM это не только про программный продукт. Это технологии долгосрочного выстраивания отношений с клиентом, повышения лояльности, положительные эмоции и безупречный сервис. Без всего этого CRM система превращается в простую записную книжку с телефонами и Email-ами.