Внедрение CRM в компании Ольвия

Комплексная цифровая трансформация сервисных и производственных процессов компании «Ольвия» — разработчика автоматических приборов контроля скорости. Внедрение единой платформы позволило объединить разрозненные операционные контуры в целостную управляемую систему с полным циклом контроля — от обращения клиента до поверки оборудования.

Проблема и цели внедрения

Ключевая проблема:

• Отсутствие единой системы управления сервисными операциями приводило к потере информации, несогласованности действий подразделений и низкой скорости реакции на клиентские обращения. Разрозненность процессов обслуживания, ремонта и складского учета снижала качество сервиса и увеличивала операционные затраты.

Стратегические задачи:

• Автоматизация клиентского сервиса: Создание единой точки приема и обработки обращений через все каналы связи (телефон, почта, Telegram).
• Унификация сервисных процессов: Внедрение сквозных регламентов обслуживания и ремонта оборудования.
• Интеграция смежных контуров: Объединение управления сервисом, производства и склада в единый цифровой контур.

Описание внедренного решения

Реализована многофункциональная платформа, охватывающая все операционные направления компании.

Управление сервисом и ремонтами

• Сквозная прослеживаемость: Внедрена связь между оборудованием, обращениями клиентов и ремонтными операциями.
• Контроль сроков (SLA): Реализована система контроля временных нормативов выполнения работ.
• Автоматические уведомления: Настроены оповещения при смене статусов заявок.
• Учет поверок: Разработан специализированный модуль для управления метрологическим обслуживанием оборудования.

Производство и складская логистика

• Технологические карты: Создана система управления производственными процессами.
• Контроль производства: Внедрен пооперационный учет материалов и работ с приемкой готовой продукции.
• Серийный учет: Реализован сквозной учет по серийным номерам.
• Управление резервами: Настроено резервирование запчастей и процессы комплектации/разукомплектации.

Коммерция и аналитика

• Автоматизация биллинга: Внедрено автоматическое создание счетов на сервисные услуги.
• Комплексная отчетность: Разработаны отчеты по сервисной деятельности, продажам и финансам.
• Статистика надежности: Внедрен анализ статистики по неисправностям оборудования.

Интеграции

• Мультиканальность: Реализована интеграция с телефонией и мессенджерами для единой обработки обращений.

Достигнутые результаты

Внедрение комплексной системы для «Ольвия» позволило трансформировать сервис из затратного подразделения в стратегический актив компании. Созданная цифровая экосистема не только решила проблемы операционной разрозненности, но и обеспечила основу для развития предиктивного сервиса и сервисно-ориентированной бизнес-модели. Достигнутый уровень автоматизации и контроля позволил компании укрепить позиции на высококонкурентном рынке технического обслуживания сложного оборудования.