Внедрение Service desk в компании Диамед

Внедрение комплексной Service Desk системы для центра по обслуживанию медицинской техники «Диамед». Проект был направлен на преодоление хаотичности сервисных процессов за счет создания единого информационного пространства, автоматизации документооборота и оптимизации планирования работы выездных инженеров.

Проблема и цели внедрения

Ключевая проблема:
Отсутствие единой системы для управления сервисом приводило к хаотичности процессов, потере информации, срывам сроков
обслуживания и сложностям в контроле качества работы. Это негативно сказывалось на удовлетворенности клиентов и
эффективности работы компании.
Поставленные задачи:

• Автоматизация работы сервисной службы: От первичного вызова до закрытия заявки.
• Оптимизация планирования работы выездных специалистов: Снижение простоев и логистических
  затрат.
• Внедрение сквозного электронного документооборота: Исключение бумажных носителей и ускорение
  оформления.
• Повышение контроля над договорами ТО и гарантийными обязательствами.

Описание внедренного решения

Была внедрена комплексная система, которая автоматизировала все ключевые процессы сервисного центра:

Пуск-наладка оборудования

• Формализованный процесс: Создан пошаговый регламент ввода оборудования в эксплуатацию.
• Автогенерация документов: При завершении пуск-наладки система автоматически формирует полный пакет документов
  для клиента (акты, гарантийные талоны).
• Фиксация исходных данных: Обязательное заполнение карточки оборудования с фиксацией условий установки, серийных
  номеров и выявленных особенностей. Это создало надежную базу для последующего обслуживания.

Техническое обслуживание (ТО)

• Управление договорами: Ведение базы договоров на ТО с автоматическим контролем нормативов по периодичности и
  количеству выездов.
• Интеллектуальное планирование: Использование модуля Диаграммы Ганта для визуального планирования выездов
  инженеров, что позволило оптимально распределять нагрузки и объединять задачи в одном районе.
• Учет ресурсов: Система учитывает занятость инженеров и организует командировки в регионы с минимальными
  затратами.

Ремонтный цикл

• Единый процесс для всех типов ремонтов: Система поддерживает как выездные ремонты, так и работы в сервисном
  центре.
• Логистика: Автоматическое формирование заявок на забор и доставку оборудования от клиента и обратно.
• Сервис подмены: Реализован механизм резервирования и выдачи подменного оборудования клиентам на время ремонта,
  что минимизирует их простои.

Складской учет и запчасти

• Интеллектуальный подбор запчастей: В карточке каждой детали указана совместимость с моделями оборудования.
  Система автоматически предлагает инженеру подходящие запчасти, ускоряя процесс и снижая ошибки.
• Разделение учета: Четкое разделение списания запчастей для гарантийного и платного ремонта.
• Контроль гарантии: Автоматическая проверка гарантийных сроков как на оборудование, так и на установленные
  запчасти.

Достигнутые Результаты

Внедрение системы для «Диамед» превратило разрозненные сервисные операции в управляемый, эффективный и клиентоориентированный бизнес-процесс. Компания не только решила первоначальные проблемы, но и получила мощный инструмент для анализа, планирования и дальнейшего роста, заложив основу для предоставления сервиса высшего класса в высококонкурентной отрасли.