Ведущий поставщик медицинского оборудования с 1992 года на территории РФ, предлагает свои услуги по комплексному оснащению оборудованием медицинских учреждений любого профиля.
Внедрение Service desk в компании Диамед
Диамед
Год проекта
2021
Решение
Service Desk
Кол-во сотрудников
30+
Отрасль
Сервисный центр
Краткое описание проекта
Внедрение комплексной Service Desk системы для центра по обслуживанию медицинской техники «Диамед». Проект был направлен на преодоление хаотичности сервисных процессов за счет создания единого информационного пространства, автоматизации документооборота и оптимизации планирования работы выездных инженеров.
Проблема и Цели Внедрения
Ключевая проблема:
Отсутствие единой системы для управления сервисом приводило к хаотичности процессов, потере информации, срывам сроков обслуживания и сложностям в контроле качества работы. Это негативно сказывалось на удовлетворенности клиентов и эффективности работы компании.
Поставленные задачи:
- Автоматизация работы сервисной службы: От первичного вызова до закрытия заявки.
- Оптимизация планирования работы выездных специалистов: Снижение простоев и логистических затрат.
- Внедрение сквозного электронного документооборота: Исключение бумажных носителей и ускорение оформления.
- Повышение контроля над договорами ТО и гарантийными обязательствами.
Описание Внедренного Решения
Была внедрена комплексная система, которая автоматизировала все ключевые процессы сервисного центра:
- Пуск-наладка оборудования
Формализованный процесс: Создан пошаговый регламент ввода оборудования в эксплуатацию.Автогенерация документов: При завершении пуск-наладки система автоматически формирует полный пакет документов для клиента (акты, гарантийные талоны).
Фиксация исходных данных: Обязательное заполнение карточки оборудования с фиксацией условий установки, серийных номеров и выявленных особенностей. Это создало надежную базу для последующего обслуживания.
- Техническое обслуживание (ТО)
Управление договорами: Ведение базы договоров на ТО с автоматическим контролем нормативов по периодичности и количеству выездов.Интеллектуальное планирование: Использование модуля Диаграммы Ганта для визуального планирования выездов инженеров, что позволило оптимально распределять нагрузки и объединять задачи в одном районе.
Учет ресурсов: Система учитывает занятость инженеров и организует командировки в регионы с минимальными затратами.
- Ремонтный цикл
Единый процесс для всех типов ремонтов: Система поддерживает как выездные ремонты, так и работы в сервисном центре.Логистика: Автоматическое формирование заявок на забор и доставку оборудования от клиента и обратно.
Сервис подмены: Реализован механизм резервирования и выдачи подменного оборудования клиентам на время ремонта, что минимизирует их простои.
- Складской учет и запчасти
Интеллектуальный подбор запчастей: В карточке каждой детали указана совместимость с моделями оборудования. Система автоматически предлагает инженеру подходящие запчасти, ускоряя процесс и снижая ошибки.Разделение учета: Четкое разделение списания запчастей для гарантийного и платного ремонта.
Контроль гарантии: Автоматическая проверка гарантийных сроков как на оборудование, так и на установленные запчасти.
Достигнутые Результаты
| Направление | Количественный и качественный результат |
| Эффективность | Сокращение времени на оформление документов при пуск-наладке на 70%. Ускорение подбора запчастей на 50% за счет автоматизации. |
| Экономика | Снижение логистических затрат на 15-20% за счет оптимизации маршрутов выездов. Снижение простоев оборудования у клиентов на 25% за счет своевременного ТО и ремонта. |
| Контроль и прозрачность | Повышение точности учета гарантийных случаев. Полная прозрачность всех сервисных процессов для руководства. Улучшение контроля за выполнением условий договоров ТО. |
| Клиентский сервис | Повышение удовлетворенности клиентов за счет оперативного и предсказуемого сервиса, а также прозрачности на всех этапах работы. |
Заключение
Внедрение системы для «Диамед» превратило разрозненные сервисные операции в управляемый, эффективный и клиентоориентированный бизнес-процесс. Компания не только решила первоначальные проблемы, но и получила мощный инструмент для анализа, планирования и дальнейшего роста, заложив основу для предоставления сервиса высшего класса в высококонкурентной отрасли.